区热线办：创新工作机制 提升服务实效

区热线办坚持把创新机制作为工作提质增效的重要途径，立足实际，抓住重点，创新实施“4321”工作法，有效地提升了承办事项办结率和满意率。截至目前，共承办事项3670件，办结率100％，群众满意率95.67％。

“四制办理”明确工作责任。制定首接负责制、属地责任制、归口办理制、督办制四项承办管理制度，明确了承办责任。对于涉及多部门事项，一律由首接单位负责协调其他单位会商办理；对于各镇承办本辖区内涉及有关部门的事项，一律由镇政府负责协调办理；对于到期未办结或连续两次回访不满意的事项，以《呈阅单》形式报请区分管领导批办，有效解决了事项承办过程中责任不清问题。

“三单合一”规范工作流程。对群众反映的各类事项统一进行编号，以《热线办理事项通知单》的形式转发到承办单位，承办单位在规定时限内办理并填报《办结单》，热线办对办理结果进行回访并填写《回访记录单》，通过“三单合一”方式，规范了工作流程，提升了服务质效。

“两项机制”确保工作质量。一是办结回访机制。有关镇及部门办结承办事项后，区热线办一律进行回访，对回访不满意的事项退回重办。今年以来，回访实名反映事项2156件，因回访不满意退回重办243件。二是现场督办机制。联系区电视台定期对重办事项进行现场督办，并将督办过程、结果制作《直播12345》专题片，面向全区群众公开播放。

“一个台账”提高管理水平。对各镇、管理区和社区（村）事项承办人员登记造册，对承办事项实行“台账式”管理，每个社区（村）的承办事项由各镇建立电子档案，确保做到热线承办事项“事事有回音、件件有落实”。