区12345热线办理工作成效突出

今年以来，针对12345市民服务热线事项不断增多的实际，区12345热线办理部门积极调整工作思路，着力在提高办理效率、加大督办力度上下功夫。前三季度，共承办事项5221件，办结率99.7%，满意率97.1%。

一是建设政策信息库，提高直办率。区直各部门结合职能工作，以问答的形式编报市民服务事项清单。热线办理部门根据清单建立政策信息库，为热线直接办理提供了依据，减少了转办事项数量。前三季度共整理更新人社、民政、农业、建设、环保等部门报送的政策信息680条，运用政策信息库直接办理事项790余件，占总承办量的15.2%。

二是加强督办和回访，提高办结率和满意率。在区电视台开设12345专栏，跟踪报道热点、焦点问题办理情况。热线办理部门会同区电视台定期对重复办理和热点、焦点事项进行现场督办，对实名反映事项逐一进行回访，不满意的一律退办。今年已累计开展现场督办43次，电话回访3132人次。