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《临沂日报》刊发:临沂临港区将市民热线打造成服务群众暖心线

2018-09-03 点击:[]

临沂临港区坪上镇小坡村村民厉明磊最近遇到一件烦心事:孩子到了上学的年龄,却被告知无法报名入学。“孩子的出生证明丢了,没办法报名入学,我不知道该怎么办,只能打12345热线求助。”让厉明磊没想到的是,电话打完的第二个工作日,该区热线办的工作人员就给他回了话。“工作人员跟我详细介绍了出生证明的补发方法,还说在补领过程中遇到不明白的地方可以随时联系他们。真没想到,一个电话就解决了大难题!”厉明磊说。

从柴米油盐到社会管理,从政策咨询到投诉求助,从个人利益诉求到政府工作建议……一件件,一桩桩,通过一条热线,群众的大小难题悉数得到解决。“12345,有事找政府”,现在已经成了临沂临港区很多人的口头语。自市政府搭建“12345市民服务热线”平台以来,临沂临港区12345市民服务热线办公室及各承办单位,以为民务实的责任感、心系百姓的使命感扎实做好热线办理工作,把群众诉求作为第一信号,把群众满意作为热线工作的第一标准,成功搭起了政府与百姓之间的“连心桥”,已成为临沂临港区最具影响力的政务品牌、城市名片。

群众利益无小事,一枝一叶总关情。该区12345市民服务热线办公室按照有问必答、有求必应、有难必帮、有疑必解的原则,真正把好事办实、实事办好,办到了老百姓的心坎上。

重落实、抓回访,提高承办质量。为进一步提高热线承办质量,该区严格落实“回访”制度,除匿名事项外,承办单位在办理后必须进行回访,向诉求人反馈情况。近期,该区热线办接到坪上镇南外环路面破损、严重影响通行的举报,立刻会同相关部门单位,现场落实该问题。“经调查,该路段已提升为国道,目前正在准备国道改建的一系列相关前期手续,等所有手续全部审核合格后,将进行大修。根据道路现有状况,暂时只能通过使用渣土铺垫路面的方式进行应急性维修,以减少来往车辆的颠簸。”承办单位将以上办结情况反映到区热线办后,热线办将进行二次回访,确认满意后向市热线办反馈。对这一类短时间内确实无法办结的事项,承办单位会向反映人做好说服解释工作,争取群众的理解支持,而对承办单位没有回访或区热线办回访不满意、结果不属实的一律退办。

重事实、抓调解,提高承办水平。该区坚持分类施治,对群众的正当诉求,及时处理、及时解决;对个别人想通过拨打热线解决的不合规诉求,将加强对反映人的教育管理,及时做好说服工作。坪上镇前野泉村某居民在热线中称,自己没有劳动能力,孩子在读书,希望有关部门提供扶贫贷款。秉着“重事实”的承办原则,该区热线办会同镇政府工作人员通过入户走访、进村调查的方式对诉求群众进行了家庭经济状况的核实。“经调查,其家庭情况不符合贫困条件,依据相关扶贫政策无法办理扶贫贷款,但是为了解决他家暂时没有经济来源的问题,村委将为他争取其他符合政策的相关救助。”热线办工作人员介绍说。

重时效、抓督办,提高承办效率。该区热线办进一步落实“5个工作日办结”要求,在提高承办效率的同时,进一步加大督办力度,健全内部督办、升级督办、监察问责、通报考核、舆论监督“五位一体”的督办体系,强化督办力量,严肃督办纪律,落实追究制度,确保做到“件件有落实、事事有回音”。壮岗镇陈家老窝村村民来电反映,该村将污水外排到村南河道,臭味难闻。接报后,该区热线办会同镇政府、环保所等单位现场落实、督办。经沿河勘查发现,河道两岸有堆肥晒粪现象,前期降雨量较大,污水流入河道内污染水源。镇政府及环保所均表示将加强对河道两岸的管理整治,防止此类事件再次发生。

临沂临港区把群众的呼声作为解决问题的第一信号,以应答民生诉求、服务群众生活为工作主线,将12345市民服务热线打造成服务临港群众的暖心线。仅今年上半年就接办工单6322件,截至目前,已办结6318件,按时办结率100%,满意率94.7%,确保群众诉求事事有回音、件件有落实。(区宣传办报社 庄倩倩)

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